1 ÚČEL
Účelem směrnice je stanovit závazný postup pro přijímání, prošetřování a evidování stížností, oznámení a podobných podání pacientů a jiných osob oprávněných k tomu dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, a dále zveřejněním postupu pro vyřizování stížností informovat pacienty nebo osoby, oprávněné podat stížnost, jak postupovat při realizaci tohoto svého práva. Cílem postupu podle směrnice je sledovat spokojenost pacientů, odhalovat systémové nedostatky a přispět ke zlepšení činnosti nemocnice na všech úsecích, když učiněná nápravná opatření při zjištěném pochybení mají mít zároveň preventivní charakter.

2 OBLAST PLATNOSTI, ODPOVĚDNOSTI
Tato směrnice upravuje postup nemocnice jako poskytovatele zdravotních služeb při přijímání, vyřizování a řešení stížností dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, dle Metodického pokynu k vyřizování stížností, částka 8/2023 Věst.MZ a dle standardů Spojené akreditační komise ČR pro nemocnice.
Směrnice se nevztahuje na situaci, kdy se pacient či jiná osoba obrací přímo na primáře oddělení (o zásadních konfliktních situacích ohledně kvality poskytované péče, správnosti léčebného postupu a problémů v komunikaci s pacientem či rodinou je přesto povinen každý vedoucí pracovník informovat předsedu představenstva či ombudsmana nemocnice).
V Centrálních laboratořích jsou stížnosti řešeny podle bodu 4.8 Příručky kvality CL. Následně jsou hlášeny předsedovi představenstva či ombudsmanovi nemocnice. Současně jsou vedeny v hlášení nežádoucích událostí.


3 NEMOCNIČNÍ OMBUDSMAN
Byl ustanoven v nemocnici s účinností od 1.1.2023 jako ochránce práv pacientů s cílem pomáhat pacientům i zdravotníkům při řešení vzájemných konfliktů v souvislosti s uplatňováním práv pacientů při poskytování zdravotních služeb nebo v souvislosti s nimi. Při řešení problematických situací může být přivolán na místo incidentu, kde se co možná nejméně konfliktní a konfrontační formou snaží o deeskalaci konfliktu a nalezení přijatelného řešení pro všechny zainteresované osoby. Nemocniční ombudsman postupuje nestranně při přešetřování podaných stížností dle této směrnice. Kontakt na ombudsmana je uveden i na webových stránkách nemocnice.


4 STÍŽNOSTI
Pacienti a osoby oprávněné podat stížnost jsou o problematice stížností informováni na webových stránkách nemocnice a tato směrnice je též k dispozici ve veřejných prostorách nemocnice.
Stížnost může být podána proti postupu nemocnice při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Každé podání musí být posuzováno podle jeho faktického obsahu, nikoli podle jeho názvu (v dalším textu jen „stížnost“).
Stížnost, kterou podala osoba neuvedená v § 93 odst. 1 zák. č. 372/2011 Sb., může být ze strany nemocnice přešetřena jako podnět obdobným postupem jako stížnost, a to za účelem zlepšování kvality poskytovaných zdravotních služeb.
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Za dořešení stížnosti je odpovědný předseda představenstva, v jeho nepřítomnosti pověřený člen představenstva, a ombudsman.

4.1 PŘIJÍMÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Stížnost může podle ust. § 93 odst. 1 zák. č. 372/2011 Sb. podat:
• pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být ze stížnosti zřejmá) nebo
• osoba zmocněná pacientem.

Stížnost je možno podat písemně, a to v listinné podobě buď prostřednictvím provozovatele poštovních služeb na adresu: Radomyšlská 336, 386 29 Strakonice nebo osobním doručením do podatelny nemocnice či sekretariátu vedení nemocnice v pracovní dny v době od 7:00 hod. do 15:00 hod.
Stížnost může být v kterékoli době podána písemně i v elektronické podobě na některou z těchto e-mailových adres nemocnice:
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. ………….. sekretariát vedení nemocnice
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. ……………………. předseda představenstva nemocnice
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. ….………. ombudsman nemocnice
V případě podání elektronickou poštou jsou stížnosti převzaty v nebližší možné době, zpravidla následující pracovní den (=den doručení stížnosti). Nemocnice však musí nejprve ověřit, zda osoba, která je uvedena jako stěžovatel, je skutečně osobou oprávněnou konkrétní stížnost podat, a dále zjistí od stěžovatele doručovací adresu, pokud není součástí podání a není-li možné ji zjistit jinak, pro potřeby písemné odpovědi doporučenou poštou.
Je-li stížnost podána elektronickou poštou, lze odpověď na stížnost zaslat na tutéž elektronickou adresu, nemá-li nemocnice důvodnou pochybnost o oprávněnosti stěžovatele podat stížnost.
Stížnost je dále možno kdykoli podat ústně, a to předsedovi představenstva, v době jeho nepřítomnosti členovi představenstva, náměstkovi pro řízení kvality, ombudsmanovi nebo primářům či vedoucím lékařům jednotlivých oddělení či pracovišť. V mimopracovní době lze ústní stížnost podat lékaři v ústavní pohotovostní službě oddělení, zejména nesnese-li podání stížnosti odkladu. Nepodaří-li se stížnostní stav vyřešit na místě, případně trvá-li na tom stěžovatel, předá službu konající lékař stížnost prostřednictvím primáře oddělení předsedovi či členovi představenstva, náměstkovi pro řízení kvality nebo ombudsmanovi nemocnice.
Na žádost stěžovatele sepíše ombudsman se stěžovatelem Záznam o ústně podané stížnosti. Taková stížnost se řeší stejně jako stížnost písemná.
Z podané stížnosti musí být zřejmé jméno, příjmení a adresa stěžovatele, vztah k pacientovi pro zjištění, zda je stěžovatel osobou oprávněnou podat stížnost, označení situace, skutečnosti či osoby, proti níž stížnost směřuje (předmět stížnosti). Anonymní stížnosti nemocnice nevyřizuje, může je však jako podnět prověřit z důvodu zlepšování kvality péče.
V případě telefonické stížnosti je telefonát směřován předsedovi představenstva či ombudsmanovi, stěžovatel vyslechnut a vyzván k tomu podat stížnost osobně či písemně (možnost domluvy na sepsání Záznamu o ústně podané stížnosti).
Stížnost, jejíž vyřízení (prošetření) náleží do působnosti jiného subjektu než nemocnice, se postupuje tomuto subjektu nejpozději do 5 dnů ode dne jejího obdržení a stěžovatel je vyrozuměn o postoupení. Není-li tento subjekt zřejmý, vrací se stížnost s vysvětlením stěžovateli.


4.2 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
O způsobu vyřízení stížnosti rozhoduje předseda představenstva po poradě s ombudsmanem nemocnice. Obrátí-li se stěžovatel na ombudsmana, ten stížnost přešetří a navrhne vyřízení stížností předsedovi představenstva.
Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení, tuto lhůtu je možno odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů (stěžovatel o důvodech musí být informován zpravidla stejným způsobem, jakým podal stížnost), není-li z předchozího zřejmé, že musí být vyřízena v kratším termínu. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn.
Nejsou-li ze stížnosti zřejmé skutečnosti podstatné pro její přešetření, vyzve ombudsman stěžovatele k doplnění. V případě, že stížnost není doplněna, ombudsman ji po uplynutí 30denní lhůty založí jako nepřezkoumatelnou.
Ke stížnosti zpravidla podává vyjádření ten, koho se stížnost týká (kdo je stížností napadán nebo jehož činnost je napadána) a další osoby, které mohou přispět ke správnému a objektivnímu objasnění věci. Je-li to vhodné s ohledem na charakter stížnosti, navrhne nemocnice stěžovateli ústní projednání stížnosti.
Prošetřují se všechny body stížnosti. Při vyřizování stížnosti musí být v každém čase zřejmé, v jaké fázi vyřizování se případ nachází. Stížnostní spis je veden v kanceláři ombudsmana. Při přešetřování stížnosti se vždy vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Stěžovateli nemocnice umožní nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O nahlížení je nutno vždy učinit záznam a založit jej do stížnostního spisu.


Je-li to nezbytné či vhodné pro správné a objektivní přešetření stížnosti nebo v případě složitějšího problému uvedeného ve stížnosti, může předseda představenstva nemocnice ustanovit ad hoc komisi, která se bude věcí zabývat a poté mu sdělí své stanovisko jako doporučení řešení.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla odeslána zpráva či jinak prokazatelně sdělen výsledek šetření stěžovateli, a to i v případě, že je stížnost shledána nedůvodnou (obsah stížnosti se neshoduje s tím, co se objektivně stalo), neoprávněnou (stížnost podala osoba, která k tomu není oprávněna), případně nepřezkoumatelnou (nepodařilo se prokázat, co se objektivně stalo). Současně s tím rozhodne předseda představenstva nemocnice o provedení opatření k nápravě, pokud by stížnost byla shledána důvodnou nebo částečně důvodnou.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu v Českých Budějovicích s uvedením důvodů nesouhlasu. Pokud je stížnost podána krajskému úřadu, poskytne nemocnice k šetření stížnosti na vyžádání včasnou a nutnou součinnost.
Opakuje-li stěžovatel stížnost, prověří se, zda byla prvotní stížnost řádně vyřízena a o výsledku stěžovatel vyrozuměn. Neobsahují-li další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, nemocnice je již nepřešetřuje ani neprověřuje.


4.3 EVIDENCE STÍŽNOSTÍ
Po přijetí stížnosti je tato předána ombudsmanovi, který je odpovědný za vedení stížnostního spisu až do vyřízení stížnosti. Ombudsman odpovídá za zpracování Vyhodnocení stížností vždy za předchozí kalendářní rok. Stížnostní spisy jsou vedeny a uloženy po skončení šetření stížnosti v kanceláři ombudsmana nemocnice, a to podle časového hlediska, tak aby vždy za určité období byl zjistitelný počet podaných stížností či problematika šetřená v určitém období.
Ombudsman zpracuje vždy po skončení kalendářního roku vyhodnocení stížností podle důvodu jejich podání za uplynulý rok a provede jejich analýzu k projednání Radou kvality. Tato zjištění jsou pak vedením nemocnice využívána zejm. k preventivním účelům, tedy vytváření podmínek pro předcházení stížnostem.
K evidenci a analytické fázi zpracování stížností je využíván formulář (příloha č. 2 této směrnice).


4.4 PREVENTIVNÍ A NÁPRAVNÁ OPATŘENÍ, NEŽÁDOUCÍ UDÁLOST
V případě stížnosti, která vede k upozornění na pochybení personálu, nekvalitně poskytované služby, poškození nebo ztrátu majetku pacienta apod. je vždy informována Rada kvality, která může rozhodnout o přijetí preventivních či nápravných opatření. Obsah stížností může být podkladem pro program zvyšování kvality.
Náměstek pro kvalitu současně zjišťuje případnou korelaci stížnosti s personálem zaznamenanou nežádoucí událostí.

Kopii zdravotnické dokumentace si pacient nebo jiná oprávněná osoba může vyžádat vyplněním „Žádosti o pořízení kopií zdravotnické dokumentace“, která je na www stránkách nebo v papírové podobě na ředitelství nemocnice případně v recepci pavilonu operačních oborů.

Doklady, jimiž se prokazuje totožnost nebo oprávněnost žádosti, je platný občanský průkaz, rodný list, oddací list, rozhodnutí soudu, plná moc apod. Fotokopii přiložte k žádosti a originál předložte při osobním převzetí žádané dokumentace.

Lhůta pro vyřízení žádosti nemocnicí je 30 dnů od obdržení žádosti. Žadatel bude kvůli převzetí dokumentace kontaktován telefonicky či e-mailem zdravotnickým personálem.

 

Kopie zdravotnické dokumentace je předávána žadateli osobně proti podpisu po ověření jeho totožnosti, oprávněnosti požadavku a zaplacení úhrady za vyhotovení kopií (formát A4 za 8,- Kč vč. DPH).

Tato žádost se spolu s vyplněným a podepsaným záznamem o pořízení zdravotnické dokumentace zakládá v nemocnici do zdravotnické dokumentace pacienta.

Žádost o pořízení kopií zdravotnické dokumentace (.pdf)

Doporučený postup interního předoperačního vyšetření před elektivními operačními výkony zveřejněný ve Věstníku Ministerstva zdravotnictví ČR (č. 1/2018) na straně 35 - 50. Ke stažení zde.

Poděkování od našich pacientů

PŘIPRAVENI POMOCI

Strakonická nemocnice disponuje řadou zdravotnických pracovišť, kde Vám odborníci pomohou řešit Vaše zdravotní problémy. Některá pracoviště mají nadregionální charakter. Současně úzce spolupracujeme s řadou zdravotnických pracovišť, které poskytují superspecializovanou péči.

Go to top